📖 Manual Oficial do Usuário — AIO Dispatcher

Guia Definitivo e Treinamento Prático para Monitores de Operação Last Mile (DHL / Mercado Livre) #

📑 Sumário #

1. Visão Geral & Missão do Sistema #

O AIO Dispatcher (All-In-One Dispatcher) é a estação de trabalho integrada dos monitores de transporte e tráfego da DHL para as operações de Last Mile conectadas à malha logística do Mercado Livre.

🎯 Os 4 Pilares da Operação: #

2. Barra Superior de Controle (Top Bar) #

A barra superior acompanha o operador em todas as telas e fornece os controles centrais do aplicativo:

3. Módulo 1: Monitoramento ao Vivo de Rotas #

O Monitoramento de Rotas é o radar operacional onde você acompanha a frota na rua minuto a minuto.

3.1 Abas de Tipo de Nodo #

• Rotas Totais: Soma de todas as rotas da base.
• Rotas de Entrega / Coleta / Mistas: Divisão por natureza da rota.
• Sacas: Rotas que transportam sacas seladas.
• NEx / DC / EDF: Abas isoladas para rotas de Envio Expresso, Centros de Distribuição e Entrega Direta ao Fornecedor.
• PNRs em Rota: Rotas que possuem pacotes sob contestação de extravio ou reclamação ativa.
• Retorno Pausado: Rotas que pausaram retorno para continuar no dia seguinte.

3.2 O Card de Rota Explicado #

Cada rota na tela possui elementos essenciais de leitura rápida:

• Fixar Rota no Topo (Pin): Clique na estrelinha de qualquer rota crítica (ex: motorista novato, rota atrasada). Ela subirá para o topo da lista e ficará fixada lá, mesmo se você recarregar o sistema.
2
Cluster & ID: Prefixo planejado (ex: D11_PM1) e o identificador do Mercado Livre (#467314373).
3
Placa e Veículo: Modelo e placa do veículo cadastrado no aplicativo do motorista (SDD-ONT2G11).

• Pendentes: Pacotes que ainda faltam entregar.
• Com Falhas: Pacotes que sofreram insucesso.
• Entregues: Pacotes finalizados com sucesso.
• Transferidos / Recebidos: Marcação em azul de suporte de ambulância.

• ⚠️ Inativo >40m: O motorista está sem registrar entregas há mais de 40 minutos em horário comercial (requer contato imediato).
• ⚠️ Atraso no Stemout: Saída tardia da base pela manhã.
• ⚠️ Fora da Área: Tentativas registradas a quilômetros de distância do setor planejado.
• ⚠️ Comércio Fechando: Paradas comerciais com horário limite até 18h.

3.3 Gestão de Ambulância (Socorro Operacional) #

• Rota Socorrida (Doadora): Exibe a tag azul Recebeu Ambulância com a contagem de pacotes transferidos.
• Rota Ambulância (Receptora): Exibe a tag âmbar/verde Rota Ambulância com o número de pacotes recebidos em campo.

4. Módulo 2: Central de Insucessos & Tratativas em Tempo Real #

A Central de Insucessos é o coração da reversão de pacotes. Cada minuto conta: quanto mais rápido você contatar o cliente, maior a chance de o motorista conseguir retornar e entregar o pacote.

4.1 KPIs Superiores #

• Total Insucessos Hoje: Todas as falhas detectadas na base hoje.
• Atendimento Pendente: Falhas que ainda não receberam mensagem e não foram dadas como sem reversão.
• Mensagens Enviadas: Quantidade de clientes que já foram acionados pela equipe no WhatsApp.
• Revertidas / Entregues: Pacotes que haviam falhado e foram entregues com sucesso após nossa intervenção.
• Rotas com Falha: Número de rotas ativas que registraram pelo menos um insucesso.

4.2 Abas de Filtros Operacionais #

• Todas as Falhas: Exibe todas as tentativas frustradas do dia.
• ⚡ Gargalos Imediatos: (Aba Prioritária) Mostra exclusivamente o que está travado: falhas ativas, sem contato, sem tratativa e que ainda podem ser salvas.
• ⏳ Msg Pendente: Falhas aguardando envio de WhatsApp.
• ✅ Msg Enviada: Clientes já contatados (aguardando resposta ou retorno do motorista).
• 🚫 Sem Reversão: Insucessos que não têm possibilidade de entrega hoje (ex: recusa definitiva, produto danificado grave).
• ⭐ Revertidas / Entregues: Histórico de vitórias do dia — entregas recuperadas que salvaram o DS.

4.3 Sub-Barra de Motoristas com Insucesso #

Abaixo dos filtros, há a barra dinâmica com abinhas de cada motorista:

• Clique em Todos os Motoristas para ver o panorama geral.
• Clique no nome de um motorista (ex: Elias Ferreira de Brito (4)) para isolar instantaneamente apenas as falhas daquele condutor.

4.4 Modos de Exibição da Lista #

Ao lado do rótulo de motoristas, há o botão alternador:

• 📋 Lista Contínua (Padrão): Visual fluido e direto, um pacote abaixo do outro.
• 📂 Agrupar em Seções (Accordion): Agrupa os pacotes em cards expansíveis por motorista.
• Clique no cabeçalho do motorista para recolher ou expandir (▼ / ▲).
• Clique no botão 💬 Cobrar Motorista (WhatsApp) para gerar uma mensagem pronta com todos os insucessos daquele motorista listados, já copiada e pronta para enviar.

4.5 Anatomia do Card de Insucesso e Fluxo de Atendimento #

Ao identificar um insucesso na tela, siga o Procedimento Operacional Padrão (POP):

flowchart TD
    A["Insucesso Detectado na Central"] --> B["Ler Motivo e Endereço"]
    B --> C{"Telefone Disponível?"}
    C -- "Não" --> D["Clicar em Buscar Telefone"]
    D --> E["Número Extraído"]
    C -- "Sim" --> E
    E --> F["Clicar em 'WhatsApp Cliente'"]
    F --> G["WhatsApp Web Abre com Mensagem DHL"]
    G --> H["Card muda para 'Msg Enviada'"]
    H --> I["Supabase avisa equipe: 'Em Tratativa por Você'"]
    I --> J{"Cliente atendeu e ajustou?"}
    J -- "Sim" --> K["Acionar Motorista para Retornar"]
    K --> L["Motorista Entrega -> Card vira 'Revertida' ⭐"]
    J -- "Não / Sem Viabilidade" --> M["Marcar 'Sem Reversão' 🚫"]

#### Botões de Ação no Card:

• 💬 WhatsApp Cliente: Abre a conversa no WhatsApp Web com mensagem formal padronizada da DHL contendo o primeiro nome do cliente, código do pacote e pedido de referência.
• 📋 Copiar Mensagem / 👁️ Ver Mensagem: Para colar manualmente ou revisar o texto antes do envio.
• 🚫 Sem Reversão: Marca o pacote como inviável no dia, evitando cobrança indevida ao motorista.
• 🗺️ Google Maps: Abre as coordenadas exatas da parada no mapa para conferir a rua.
• 🔗 Pacote no ML: Abre a página interna de rastreamento do pacote no sistema do Mercado Livre.
• 🚚 Ver Rota no Monitoramento: Salta diretamente para a rota do motorista no Módulo de Monitoramento.

5. Módulo 3: Disparo Operacional Hora a Hora #

O Hora a Hora é o relatório de produtividade oficial emitido a cada hora cheia para a liderança e grupos operacionais.

5.1 Como Gerar o Relatório (Passo a Passo) #

• Texto Estruturado para WhatsApp (Painel Esquerdo).
• Card Visual Executivo em Imagem PNG (Painel Direito).

5.2 Entendendo as Métricas do Hora a Hora #

• Carga e Conclusão: Total de pacotes expedidos, pacotes entregues e porcentagem atingida.
• 📈 Ritmo na Última Hora: O sistema compara automaticamente com o registro da hora anterior e informa:

📈 Ritmo na última hora: +X pacotes entregues

• DPPH Médio (Despachos Por Pacote Hora): Velocidade média de entregas dos motoristas por hora de rota.
• ORH Médio (On-Road Hours): Tempo médio que os motoristas estão na rua desde o stemout.
• Previsão de Término (ETA): Horário estimado para a última entrega da base com base no ritmo real.
• Insucessos & Reversões: Falhas ativas, tratativas em andamento, casos sem reversão e eficiência de reversão (%).
• Rotas Ofensoras: As 3 rotas com maior número de falhas no momento para intervenção rápida da supervisão.

5.3 Como Enviar o Hora a Hora #

• Opção 1 (Card Visual Direto no WhatsApp): Clique no botão amarelo 📋 Copiar Imagem, abra a conversa do grupo no WhatsApp e pressione Ctrl + V. A imagem oficial com a identidade DHL é colada na hora.
• Opção 2 (Texto Formatado): Clique em 📋 Copiar Mensagem e cole o texto no WhatsApp.
• Opção 3 (Salvar Arquivo): Clique em 💾 Salvar PNG para guardar o relatório nos arquivos locais.

5.4 Modo Contingência Manual #

Se o portal do Mercado Livre ficar fora do ar ou sem internet, o Hora a Hora não pode atrasar!

• Clique no botão ⚡ Modo Contingência.
• Preencha manualmente os campos: Carga, Entregues, Rotas, Insucessos.
• Clique em Aplicar Dados Manuais & Gerar Card.
• O card visual e o texto serão gerados com os números informados e carimbados como contingência. Ao restabelecer a conexão, basta clicar em Restaurar Dados Automáticos.

6. Módulo 4: Fechamento Diário & Delivery Success (DS) #

O Fechamento Diário consolida o resultado final da operação no término do turno noturno.

6.1 Indicadores do Fechamento #

• Delivery Success (DS %): O indicador mestre da transportadora. (Entregues / Expedidos). Meta contratual: >= 97,0%.
• FAD (First Attempt Delivery %): Entregas bem-sucedidas realizadas logo na primeira tentativa.
• Ambulâncias & No-Shows: Registro de veículos que não compareceram e socorros acionados.
• Tabela de Motivos de Falha: Ranking com porcentagem de cada motivo (ex: Endereço Incompleto, Recusa, Ausente).
• Ranking de Rotas Ofensoras: Lista das rotas que mais impactaram negativamente o DS do dia.

6.2 Recursos Exclusivos do Fechamento #

• Botão 🔍 Tela Cheia: Abre o Card Executivo do Fechamento em alta definição ocupando toda a tela, perfeito para projeção em reuniões ou auditoria minuciosa. Você pode fechar com a tecla Esc.
• Fechamento Automático Noturno (22:00+): O AIO Dispatcher conta com um serviço contínuo que monitora as últimas rotas da noite. Quando a última rota finalizar, o fechamento é compilado e arquivado automaticamente na nuvem Supabase.

7. Módulo 5: Central de PNRs & Gestão de Penalidades #

Uma PNR (Package Not Received) ocorre quando o cliente afirma que não recebeu uma entrega registrada como concluída pelo motorista.

7.1 Como Agir em PNRs: #

• Foto da fachada do imóvel onde entregou.
• Nome legível e documento de quem recebeu.
• Acareação imediata caso o motorista esteja próximo ao local.

7.2 Código de Cores Operacionais das Linhas de PNR (Tema Claro & Escuro) #

Para garantir leitura instantânea e triagem sem esforço cognitivo, cada linha de caso possui um preenchimento cromático e borda indicadora de acordo com o status e o estágio do contato:

• 🟦 Fundo Azul: PNRs abertas sem contato com o cliente e com status Aguardando Comprovante (Caso novo pendente de ação inicial do monitor).
• 🟧 Fundo Laranja: PNRs com contato já realizado e com status Aguardando Comprovante (Cliente notificado via WhatsApp, aguardando retorno de canhoto/evidência).
• 🟩 Fundo Verde: PNRs Anuladas / Ganhas (Defesa aceita, reclamação cancelada pelo comprador ou baixada sem débito financeiro).
• 🟥 Fundo Vermelho Claro: PNRs Com Penalidade (Prazo crítico esgotado ou penalidade financeira aplicada a faturar).
• 🟪 Fundo Roxo: PNRs Enviadas para Faturamento (Caso finalizado e encaminhado para débito/cobrança).
• ⬛ Fundo Cinza Escuro: PNRs Sem Comprovante Carregado (Ocorrência onde o motorista não anexou POD ou comprovante físico na base).

8. Módulo 6: Rotina Operacional Personalizada & Checklist Diário #

O sistema conta com um Gerenciador de Rotina Customizável, onde cada despachante ou monitor pode montar e salvar sua própria sequência de tarefas diárias de acordo com as necessidades operacionais da sua base e do seu turno de trabalho.

🛠️ Como Funciona a Gestão da Rotina: #

• No topo da tela, utilize o campo de texto para digitar o nome da atividade (ex: Verificar saída das rotas e No-Show, Disparo do Hora a Hora das 10h, Bipagem de devoluções).
• Escolha o Turno / Etapa correspondente:
• 🌅 Manhã (06h - 09h): Abertura de base, stemout e first delivery.
• 🚚 Tarde (09h - 15h): Acompanhamento contínuo, hora a hora e ambulâncias.
• 🚨 PNR & Ocorrências: Auditoria de contestações e canhotos de entrega.
• 📊 Fechamento (16h - 20h): Retorno de motoristas e envio de relatórios.
• 📌 Geral / Contínuo: Atividades flexíveis do plantão.
• Opcionalmente, informe um Horário Previsto (ex: 07:30, 11:00).
• Clique em Adicionar à Rotina — a tarefa fica salva permanentemente no seu perfil local!

• Se você estiver configurando o sistema pela primeira vez ou quiser uma base completa já formatada, clique no botão "💡 Carregar Sugestão da Rotina". O sistema preenche automaticamente as 15 principais etapas operacionais recomendadas para despachantes Last Mile, permitindo que você edite, exclua ou adicione novas tarefas livremente.

• Durante o turno, clique sobre qualquer tarefa para marcá-la como concluída (✅).
• O card de progresso no topo atualiza em tempo real a barra e a porcentagem cumprida (0% a 100%).
• As tarefas configuradas permanecem salvas para todos os dias. Ao iniciar um novo dia de trabalho (ou ao clicar no botão "🔄 Resetar Checklist de Hoje"), as caixas de seleção são desmarcadas para que você cumpra a rotina novamente, sem perder nenhuma tarefa cadastrada!

• Clique no ícone de lápis (✏️) em qualquer item para editar sua descrição ou horário.
• Clique na lixeira (🗑️) para remover permanentemente uma tarefa que não faz mais parte da sua rotina.

• Clique no botão "📱 Enviar Status da Rotina no WhatsApp". O sistema formata um relatório executivo agrupado por etapas, destacando as tarefas concluídas (✅) e as que ainda estão pendentes (⏳), copiando para a área de transferência e abrindo o WhatsApp automaticamente.

9. Módulo 7: Links & Portais Importantes (Mercado Livre & DHL) #

Central de atalhos operacionais rápidos com persistência permanente e segura:

• Filtros Rápidos: Alterne entre Todos os Links, Mercado Livre ou DHL.
• Busca em Tempo Real: Pesquise por título, endereço web ou tag.
• Cadastro de Novos Atalhos: Clique em + Criar Novo Link para salvar sistemas internos, planilhas do Google Drive, portais de escala ou canais da transportadora.
• Exclusão Definitiva: Ao apagar um atalho clicando na lixeira (🗑️), ele é removido permanentemente e nunca retorna ao trocar de aba ou reiniciar o aplicativo.
• ↺ Restaurar Padrões: Caso queira resgatar os atalhos recomendados de fábrica (Case Center, Portal DHL, etc.), basta clicar no botão de restauração no topo.

10. Atalhos de Teclado, Dicas de Ouro & Resolução de Problemas #

⌨️ Atalhos de Teclado Úteis #

• Tecla F: Abre e fecha instantaneamente o Modo Foco na Central de Insucessos (esteira de alta produtividade sem barras laterais).
• Tecla Esc: Fecha qualquer modal aberto na tela (Tela Cheia do Fechamento, Contingência, Popovers).
• Ctrl + R: Recarrega o aplicativo mantendo as bases e credenciais salvas.
• Ctrl + V: Cola a imagem copiada diretamente na barra de conversa do WhatsApp Web.

💡 Dicas de Ouro da Operação #

❓ Perguntas Frequentes & Resolução Rápida #

• O sistema não puxou o telefone de um cliente. O que fazer?

Clique no ícone de lupa 🔍 Buscar dentro do campo de WhatsApp do card, ou clique no botão superior 📲 Puxar Telefones Faltantes. O robô fará a consulta direta no cadastro do pacote no Mercado Livre.

• Outro monitor no escritório já falou com o cliente?

Graças ao Supabase em tempo real, assim que um colega clica em enviar mensagem, o card no seu monitor recebe automaticamente a tarja azul 🎧 Em tratativa por [Nome do Colega].

• A internet caiu ou o Mercado Livre ficou instável?

Ative o Modo Contingência no Hora a Hora, insira os dados fornecidos pelo encarregado de pátio e gere o card normalmente.

Equipe de Operações & Engenharia Last Mile — DHL Express Brasil

AIO Dispatcher — Inovação, Eficiência e Performance em Cada Entrega.